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破除數字鴻溝 讓老年人享受品質生活——中國人壽改善老年人服務體驗側記

來源: 時間:2021-03-17 14:38:00 點擊: 今日評論:

     “讓所有老年人都能有一個幸福美滿的晚年”是習近平總書記的殷切希望,今年兩會多位委員圍繞“敬老、愛老、養老”提出了多項議案,為老年人提供“智慧便捷”的公共服務更是寫進了國家十四五規劃和2035年遠景目標綱要(草案)。保險業作為養老“三支柱”主力軍又做了哪些準備呢?筆者走訪了中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”),看他們如何為老年人提供“簡捷、品質、温暖”的適老化服務。

    升級服務體驗,為老年客户提供專屬服務
    走進中國人壽北京某櫃面,不僅可以看到老花鏡、便民藥箱等應急物品,更有防騙標識牌,防範非法集資詐騙等宣傳摺頁免費向老年客户發放,以提升大家防範欺詐風險的意識。
    櫃員幫老年客户學會用智能設備。中國人壽開闢了客户自助辦理區,櫃員會主動幫助老年客户應用智慧櫃員機或中國人壽壽險APP等智能化工具辦理業務。據櫃面負責人張經理介紹:智慧櫃員機字大、操作簡便,大多數老年客户一看就會用了。對於仍不習慣使用智能機具的老年客户,中國人壽還有諮詢引導員為老年客户提供櫃面優先叫號、免排隊的服務通道。公司還保留了傳統現金交費渠道,全面滿足老年客户的差異化需求。

    送服務進家門,不讓老年客户跑腿
     行動不便的老年客户在家就可以辦業務。中國人壽創新推出多種面向老年客户的業務辦理方式。一方面,開發了銷售人員代辦服務線上化工具,即實現了線上預約服務經理代辦,又可授權銷售人員在安全可控的情況下,代老年客户辦理保單保全服務和申請理賠。另一方面,開通“空中客服”遠程視頻服務,老年客户同樣可以不出門、不見面,僅通過一對一可視化、可交互的服務通道,就能輕鬆辦業務,就像撥打視頻電話一樣便捷。即便老年客户撥打客服熱線,也可進入長者優先接入通道,來電直接轉接入人工坐席,確保提供更易於老年羣體理解、更符合老年客户生活習慣的專項服務解決方案。

     打造特色服務,讓老年人安享多彩晚年生活
     “把助老年人健康化作一項項舉措,幫助他們更有品質地生活”這是中國人壽服務專員佳佳特別告訴筆者的一句話。近年來,中國人壽推出“互聯網+健康”的新模式,面向社會大眾,特別是老年人羣體推出免疫力提升專項活動,定製了一系列線上線下相結合的健康主題活動及服務,帶着老年人每天做運動。在中國人壽壽險APP“提升免疫力專區”,開設直播跟練正當時、名醫講堂在線看、健身鍛鍊全天候、視頻課程隨心學、健康知識名醫説等五大板塊,綜合運用直播講座、健身帶練、實時答疑、每日提醒、視頻課堂等形式,幫助老年客户樹立健康生活理念,養成良好生活習慣,打造健康體魄。
“大道不孤,天下一家”。據瞭解,中國人壽還將繼續整合業內外優質服務資源,為老年客户提供舒心的保單服務、貼心的增值服務。相信在智能化時代,中國保險業必將破除數字鴻溝,改善供給側服務,為更多老年人送去品質生活。


 

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